Niveluri de Maturitate ale Relației Administrație - Comunitate
Nivelul „ComunicaTE”Exemplu extras dintr-un articol real (cu toponimele modificate față de articolul original, pentru că scopul acestui demers nu este să critice o administrație anume): ” Pe strada Morii din X-ești, zona de case, au început lucrările de asfaltare, investiţia fiind finanţată din bugetul Primăriei. Potrivit Direcţiei Administrarea Străzilor şi Iluminatului Public (DASIP), este vorba de zona străzii de la intersecția cu Strada Capitalei şi până în strada Pescăriei. Este vorba despre 4.000 de metri pătraţi de carosabil şi 1.500 metri de trotuare. Investiţia este realizată în cadrul contractului-cadru încheiat de municipalitate cu mai multe firme de construcţii. În total, potrivit contractului-cadru, în perioda 2019 - 2023, vor fi reabilitate 108 străzi. Străzile au fost împărţite în trei loturi, cu trei constructori: lotul unu - SC General Trust SRL, lotul doi - SC General Construct SRL, lotul trei - SC Antrepriza SRL. Valoarea totală a proiectului se ridică la 97 milioane lei, pe toţi cei patru ani. Termenul de finalizare a investiţiei este de trei luni”.
Exemplul de mai sus ilustrează o administrație locală care se mulțumește ca în relația sa cu cetățenii să emită comunicate care descriu lucrările publice pe care le derulează. Administrațiile au tendința de a furniza informația exclusiv din perspectiva proprie (financiar-bugetară, indicatori tehnico-economici) și ignoră perspectiva centrată pe cetățean, pe care îl interesează ”CE și CÂND se face LA MINE PE STRADĂ?” Cetățeanul vrea să afle cum îl afectează, ce impact are lucrarea asupra lui personal. Mai jos este analizat în detaliu gradul în care un astfel de comunicat răspunde la întrebările legitime ale cetățeanului:Ce?Aspecte eficiente/pozitive ale comunicării
Utilizarea unui limbaj „netehnic” în descrierea lucrării, cum ar fi termenul „asfaltare” în loc de expresii mai complexe precum „reabilitarea căii de rulare” sau „modernizarea infrastructurii rutiere”.
Ce va simți cetățeanul că lipsește din comunicare?
Cantitățile ”4.000 de metri pătraţi de carosabil şi 1.500 metri de trotuare” (indicatorii tehnico-economici) sunt mai puțin relevante pentru public, prin comparație cu descrierea lucrării într-un limbaj uzual:”va fi refăcută complet fundația și stratul de asfalt cu păstrarea dimensiunilor actuale” sau ”va fi înlocuit complet stratul de uzură de pe carosabil și vor fi refăcute trotuarele și bordurile, cu dale de piatră/cu pavele/cu asfalt” sau ”va fi lățit carosabilul la patru benzi” etc., după caz. Cetățenii vor să știe ce va rezulta, cât mai concret descris din perspectiva utilizatorului investiției. Indicatorii cantitativi de input și output reprezintă mai degrabă informație de interes la nivel instituțional (autorități, ANAP, Curtea de Conturi etc.) și nu explicitează impactul asupra cetățeanului.
Este mai puțin relevant pentru cetățeni că dpdv contractual lucrările sunt împărțite pe 3 loturi și denumirea constructorilor (probabil este un reflex de copiere de la anunțarea lucrărilor pe autostrăzi, unde loturile au însă o relevanță aparte). Contractele oricum ar trebui făcute publice într-o secțiune dedicată de pe site-ul primăriei, cine vrea să cunoască detalii de acest tip, le caută acolo. Cetățeanul obișnuit este interesat de lucrarea în sine, în ce constă ea, nu de aspecte de natură contractuală.
Este mai puțin relevant pentru cetățeni că dpdv contractual lucrările sunt împărțite pe 3 loturi și denumirea constructorilor (probabil este un reflex de copiere de la anunțarea lucrărilor pe autostrăzi, unde loturile au însă o relevanță aparte). Contractele oricum ar trebui făcute publice într-o secțiune dedicată de pe site-ul primăriei, cine vrea să cunoască detalii de acest tip, le caută acolo. Cetățeanul obișnuit este interesat de lucrarea în sine, în ce constă ea, nu de aspecte de natură contractuală.
Utilizarea unui limbaj „netehnic” în descrierea lucrării, cum ar fi termenul „asfaltare” în loc de expresii mai complexe precum „reabilitarea căii de rulare” sau „modernizarea infrastructurii rutiere”.
Cantitățile ”4.000 de metri pătraţi de carosabil şi 1.500 metri de trotuare” (indicatorii tehnico-economici) sunt mai puțin relevante pentru public, prin comparație cu descrierea lucrării într-un limbaj uzual:
”va fi refăcută complet fundația și stratul de asfalt cu păstrarea dimensiunilor actuale” sau ”va fi înlocuit complet stratul de uzură de pe carosabil și vor fi refăcute trotuarele și bordurile, cu dale de piatră/cu pavele/cu asfalt” sau ”va fi lățit carosabilul la patru benzi” etc., după caz. Cetățenii vor să știe ce va rezulta, cât mai concret descris din perspectiva utilizatorului investiției. Indicatorii cantitativi de input și output reprezintă mai degrabă informație de interes la nivel instituțional (autorități, ANAP, Curtea de Conturi etc.) și nu explicitează impactul asupra cetățeanului.
Este mai puțin relevant pentru cetățeni că dpdv contractual lucrările sunt împărțite pe 3 loturi și denumirea constructorilor (probabil este un reflex de copiere de la anunțarea lucrărilor pe autostrăzi, unde loturile au însă o relevanță aparte). Contractele oricum ar trebui făcute publice într-o secțiune dedicată de pe site-ul primăriei, cine vrea să cunoască detalii de acest tip, le caută acolo. Cetățeanul obișnuit este interesat de lucrarea în sine, în ce constă ea, nu de aspecte de natură contractuală.
”va fi refăcută complet fundația și stratul de asfalt cu păstrarea dimensiunilor actuale” sau ”va fi înlocuit complet stratul de uzură de pe carosabil și vor fi refăcute trotuarele și bordurile, cu dale de piatră/cu pavele/cu asfalt” sau ”va fi lățit carosabilul la patru benzi” etc., după caz. Cetățenii vor să știe ce va rezulta, cât mai concret descris din perspectiva utilizatorului investiției. Indicatorii cantitativi de input și output reprezintă mai degrabă informație de interes la nivel instituțional (autorități, ANAP, Curtea de Conturi etc.) și nu explicitează impactul asupra cetățeanului.
Este mai puțin relevant pentru cetățeni că dpdv contractual lucrările sunt împărțite pe 3 loturi și denumirea constructorilor (probabil este un reflex de copiere de la anunțarea lucrărilor pe autostrăzi, unde loturile au însă o relevanță aparte). Contractele oricum ar trebui făcute publice într-o secțiune dedicată de pe site-ul primăriei, cine vrea să cunoască detalii de acest tip, le caută acolo. Cetățeanul obișnuit este interesat de lucrarea în sine, în ce constă ea, nu de aspecte de natură contractuală.
Când?Aspecte eficiente/pozitive ale comunicării
”3 luni” – indicarea unui termen foarte specific de finalizare a lucrării, și cu o granularitate de timp corelată cu dimensiunea lucrării (câteva sute de metri pe o stradă anume).
Ce va simți cetățeanul că lipsește din comunicare?
Cantitățile ”4.000 de metri pătraţi de carosabil şi 1.500 metri de trotuare” (indicatorii tehnico-economici) sunt mai puțin relevante pentru public, prin comparație cu descrierea lucrării într-un limbaj uzual:”va fi refăcută complet fundația și stratul de asfalt cu păstrarea dimensiunilor actuale” sau ”va fi înlocuit complet stratul de uzură de pe carosabil și vor fi refăcute trotuarele și bordurile, cu dale de piatră/cu pavele/cu asfalt” sau ”va fi lățit carosabilul la patru benzi” etc., după caz. Cetățenii vor să știe ce va rezulta, cât mai concret descris din perspectiva utilizatorului investiției. Indicatorii cantitativi de input și output reprezintă mai degrabă informație de interes la nivel instituțional (autorități, ANAP, Curtea de Conturi etc.) și nu explicitează impactul asupra cetățeanului.
Este mai puțin relevant pentru cetățeni că dpdv contractual lucrările sunt împărțite pe 3 loturi și denumirea constructorilor (probabil este un reflex de copiere de la anunțarea lucrărilor pe autostrăzi, unde loturile au însă o relevanță aparte). Contractele oricum ar trebui făcute publice într-o secțiune dedicată de pe site-ul primăriei, cine vrea să cunoască detalii de acest tip, le caută acolo. Cetățeanul obișnuit este interesat de lucrarea în sine, în ce constă ea, nu de aspecte de natură contractuală.
Este mai puțin relevant pentru cetățeni că dpdv contractual lucrările sunt împărțite pe 3 loturi și denumirea constructorilor (probabil este un reflex de copiere de la anunțarea lucrărilor pe autostrăzi, unde loturile au însă o relevanță aparte). Contractele oricum ar trebui făcute publice într-o secțiune dedicată de pe site-ul primăriei, cine vrea să cunoască detalii de acest tip, le caută acolo. Cetățeanul obișnuit este interesat de lucrarea în sine, în ce constă ea, nu de aspecte de natură contractuală.
”3 luni” – indicareda unui termen foarte specific de finalizare a lucrării, și cu o granularitate de timp corelată cu dimensiunea lucrării (câteva sute de metri pe o stradă anume).
Lucrarea a fost anunțată după ce a început. Ideal ar trebui anunțată în prima fază când a fost aprobată la finanțare și apoi în a doua fază când a fost emisă autorizația și s-a dat ordinul de începere, cu anunțarea termenului de începere și abia în a treia fază când lucrarea începe efectiv.
”în perioada 2019 – 2023” – e un interval de timp foarte larg și nerelevant pentru un cetățean anume. Chiar și pentru cineva care locuiește pe una din celelalte 107 străzi, ce înseamnă 2019 – 2023? Când anume se va lucra pe strada lui? Ar trebui pentru străzile care sunt incluse în lucrările din anul curent să fie indicate clar luna de început și luna de sfârșit, pentru cele de anul viitor trimestrul estimat, iar pentru celelalte măcar anul.
”în perioada 2019 – 2023” – e un interval de timp foarte larg și nerelevant pentru un cetățean anume. Chiar și pentru cineva care locuiește pe una din celelalte 107 străzi, ce înseamnă 2019 – 2023? Când anume se va lucra pe strada lui? Ar trebui pentru străzile care sunt incluse în lucrările din anul curent să fie indicate clar luna de început și luna de sfârșit, pentru cele de anul viitor trimestrul estimat, iar pentru celelalte măcar anul.
Aspecte eficiente/pozitive ale comunicării
”zona străzii de la … şi până la…” – utilizarea unei descrieri specifice a locației lucrării (prin comparație cu informația inițială din titlu, care indica doar Strada …., care poate fi mai lungă).
Ce va simți cetățeanul că lipsește din comunicare?
Cantitățile ”4.000 de metri pătraţi de carosabil şi 1.500 metri de trotuare” (indicatorii tehnico-economici) sunt mai puțin relevante pentru public, prin comparație cu descrierea lucrării într-un limbaj uzual:”va fi refăcută complet fundația și stratul de asfalt cu păstrarea dimensiunilor actuale” sau ”va fi înlocuit complet stratul de uzură de pe carosabil și vor fi refăcute trotuarele și bordurile, cu dale de piatră/cu pavele/cu asfalt” sau ”va fi lățit carosabilul la patru benzi” etc., după caz. Cetățenii vor să știe ce va rezulta, cât mai concret descris din perspectiva utilizatorului investiției. Indicatorii cantitativi de input și output reprezintă mai degrabă informație de interes la nivel instituțional (autorități, ANAP, Curtea de Conturi etc.) și nu explicitează impactul asupra cetățeanului.
Este mai puțin relevant pentru cetățeni că dpdv contractual lucrările sunt împărțite pe 3 loturi și denumirea constructorilor (probabil este un reflex de copiere de la anunțarea lucrărilor pe autostrăzi, unde loturile au însă o relevanță aparte). Contractele oricum ar trebui făcute publice într-o secțiune dedicată de pe site-ul primăriei, cine vrea să cunoască detalii de acest tip, le caută acolo. Cetățeanul obișnuit este interesat de lucrarea în sine, în ce constă ea, nu de aspecte de natură contractuală.
Este mai puțin relevant pentru cetățeni că dpdv contractual lucrările sunt împărțite pe 3 loturi și denumirea constructorilor (probabil este un reflex de copiere de la anunțarea lucrărilor pe autostrăzi, unde loturile au însă o relevanță aparte). Contractele oricum ar trebui făcute publice într-o secțiune dedicată de pe site-ul primăriei, cine vrea să cunoască detalii de acest tip, le caută acolo. Cetățeanul obișnuit este interesat de lucrarea în sine, în ce constă ea, nu de aspecte de natură contractuală.
”zona străzii de la … şi până la…” – utilizarea unei descrieri specifice a locației lucrării (prin comparație cu informația inițială din titlu, care indica doar Strada …., care poate fi mai lungă).
Pentru restul lucrărilor, informația de poziționare este vagă și frustrantă pentru cetățeni. Care sunt celelalte 107 străzi, care sunt zonele afectate de pe celelalte 107 străzi?
Nivelul „ComunicaRE”
Investiția este realizată în cadrul unui contract cadru prin care vor fi reabilitate în perioada 2019 – 2023 un total de 108 străzi. Detalii privind perioada și tipul lucrărilor programate pe fiecare stradă sunt accesibile pe site-ul primăriei, la adresa www.primariaxesti.ro/lucrari. ”
Cum ar putea fi îmbunătățit deci comunicatul dat de exemplu mai sus pentru a face ca acea administrație să comunice cu adevărat cetățenilor lucrarea? Iată o propunere mai jos:
” Pe strada Morii din X-ești, zona de case, din 12 aprilie vor începe lucrările de asfaltare, investiția fiind finanțată din bugetul Primăriei. Potrivit Direcţiei Administrarea Străzilor şi Iluminatului Public (DASIP), este vorba de zona străzii de la de la intersecția cu Strada Capitalei şi până în strada Pescăriei, unde vor fi refăcute complet straturile de asfalt ale carosabilului și trotuarelor și vor fi înlocuite bordurile. În urma investiției, sectorul respectiv din strada Morii urmează să fie transformată în arteră cu sens unic (dinspre Strada Capitalei spre strada Pescăriei), ca atare una dintre benzi va fi amenajată pentru parcări, cu ajutorul marcajului. Strada va fi blocată accesului auto, pe sectorul indicat, între 12 aprilie și 12 iulie, perioadă în care se vor derula toate lucrările. Riveranii sunt rugați să elibereze complet carosabilul și să parcheze autovehiculele personale în perioada lucrărilor în sectoarele de stradă care nu sunt afectate de lucrări.
” Pe strada Morii din X-ești, zona de case, din 12 aprilie vor începe lucrările de asfaltare, investiția fiind finanțată din bugetul Primăriei. Potrivit Direcţiei Administrarea Străzilor şi Iluminatului Public (DASIP), este vorba de zona străzii de la de la intersecția cu Strada Capitalei şi până în strada Pescăriei, unde vor fi refăcute complet straturile de asfalt ale carosabilului și trotuarelor și vor fi înlocuite bordurile. În urma investiției, sectorul respectiv din strada Morii urmează să fie transformată în arteră cu sens unic (dinspre Strada Capitalei spre strada Pescăriei), ca atare una dintre benzi va fi amenajată pentru parcări, cu ajutorul marcajului. Strada va fi blocată accesului auto, pe sectorul indicat, între 12 aprilie și 12 iulie, perioadă în care se vor derula toate lucrările. Riveranii sunt rugați să elibereze complet carosabilul și să parcheze autovehiculele personale în perioada lucrărilor în sectoarele de stradă care nu sunt afectate de lucrări.
Investiția este realizată în cadrul unui contract cadru prin care vor fi reabilitate în perioada 2019 – 2023 un total de 108 străzi. Detalii privind perioada și tipul lucrărilor programate pe fiecare stradă sunt accesibile pe site-ul primăriei, la adresa www.primariaxesti.ro/lucrari. ”
Abonează-te la știrile CityZen
Nivelul „ComuniTATE”Însă o administrație nu trebuie să se limiteze doar la a comunica cât mai prietenos cu cetățeanul. Este de la sine înțeles că orice lucrare de investiții generează pe lângă beneficii pentru comunitate și probleme temporare, disconfort. Sau uneori nu este realizată la standarde de calitate satisfăcătoare și astfel ceea ce ar fi trebuit să fie o veste bună pentru comunitate devine de fapt un prilej de reclamații și reacții negative din partea comunității. De aceea e nevoie ca administrația să încerce nu doar să comunice eficient despre lucrările sale, ci să intre într-un dialog adevărat cu comunitatea pe marginea lucrărilor și proiectelor în desfășurare, să încerce chiar să atenueze cât mai mult din impactul negativ temporar și să asigure măsuri compensatorii. E nevoie de instrumente inovative și relativ sofisticate pentru a avea acest dialog, iar CityZen este un astfel de instrument, dar e nevoie și de actori noi, implicați în procesul dialogului, iar Moderatorii propuși au tocmai acest rol, de a facilita dialogul între administrație și comunitate. Cum ar arăta anunțul din exemplu nostru într-un scenariu de ”Comunitate”? Iată o propunere: Pe lângă publicarea informațiilor în media, utilizarea aplicației CityZen pentru a pune la dispoziția cetățenilor afectați atât informații cât mai prietenoase (inclusiv prin marcarea pe hartă a zonei afectate), cât și pentru culegerea de feedback în timp real (pe măsură ce se execută lucrarea) de la beneficiarii finali, pe bază de chestionare.
Ce fel de feedback se poate culege cu un astfel de instrument? De exemplu, beneficiarii finali sunt cei mai interesați controlori de calitate, iar pentru anumite aspecte nu este nevoie de pregătire specială:Însă nu doar dialogul este important, ci și atenuarea impactului negativ al lucrărilor. În exemplul nostru, Administrația poate lua, de exemplu, următoarele măsuri:
Dincolo de aspectele de comunicare, autoritățile trebuie să își propună și să programeze/structureze lucrările astfel încât impactul să fie minim în fiecare locație în parte. De exemplu, dacă se contractează o lucrare mai mare (i.e. pe mai multe străzi într-o localitate, sau în mai multe localități într-un județ) cu un constructor, ideal ar fi ca fiecare locație/stradă să fie gestionată ca o sub-lucrare cu calendar optimizat. Mai jos prezentăm două scenarii extreme pe aceeași lucrare, care presupune introducerea rețelei de apă și canalizare pe 20 de străzi dintr-un municipiu:
Ce fel de feedback se poate culege cu un astfel de instrument? De exemplu, beneficiarii finali sunt cei mai interesați controlori de calitate, iar pentru anumite aspecte nu este nevoie de pregătire specială:Însă nu doar dialogul este important, ci și atenuarea impactului negativ al lucrărilor. În exemplul nostru, Administrația poate lua, de exemplu, următoarele măsuri:- Să amenajeze o parcare temporară pentru vehiculele riveranilor, în apropierea zonei afectate
- Să identifice persoanele cu dificultăți de deplasare și să amenajeze rampe de acces în timpul lucrărilor la adresele respective
- Să negocieze cu locuitorii din zonă un program al lucrărilor zgomotoase, cu anunțarea zilelor/orelor la care vor avea loc operațiunile cu impactul cel mai mare asupra locuitorilor
- Să asigure măsuri specifice de diminuare a poluării cu microparticule, să asigure o organizare de șantier care să aibă un impact minim asupra locuitorilor
- Identificarea unor servicii critice/firme în zonă care pot fi afectate de lucrare și discutarea cu acestea a unor măsuri de atenuare a impactului
- Identificarea altor cerințe speciale ale locuitorilor din zonă și a unor măsuri de atenuare/compensare
Dincolo de aspectele de comunicare, autoritățile trebuie să își propună și să programeze/structureze lucrările astfel încât impactul să fie minim în fiecare locație în parte. De exemplu, dacă se contractează o lucrare mai mare (i.e. pe mai multe străzi într-o localitate, sau în mai multe localități într-un județ) cu un constructor, ideal ar fi ca fiecare locație/stradă să fie gestionată ca o sub-lucrare cu calendar optimizat. Mai jos prezentăm două scenarii extreme pe aceeași lucrare, care presupune introducerea rețelei de apă și canalizare pe 20 de străzi dintr-un municipiu:- Scenariul optimizat
- Pe fiecare stradă toate operațiunile se execută înlănțuit, fără timpi morți, reducând la minimum timpul de intervenție pe strada respectivă.
- Autoritatea comunică către public calendarul pentru fiecare stradă în parte, ideal chiar pentru fiecare operațiune majoră în parte (săpat șanțuri, montaj rețea, branșare, acoperire, refacere carosabil/trotuare)
- Scenariul neoptimizat
- Contractorul execută fiecare tip de operațiune global, pe toate străzile din lucrare: întâi sapă șanțurile pe toate cele 20 de străzi, apoi montează rețeaua pe toate cele 20 de străzi, etc.)
- Autoritatea comunică doar începutul întregii lucrări și finalul prognozat pentru toată investiția